Tunnelmia Isännöintipäivien 2017 keskusteluista - asiakaspalvelun sietämätön ihanuus – asiakaskokemus - digitalisaatio ja tekoäly!

Isännöintipäivät Tampereen Pirkkahallissa tarjosivat runsaan kattauksen verkostoitumismahdollisuuksia sekä loistavia asiantuntijaluentoja isännöintitoimialaa juuri nyt keskusteluttavista ilmiöistä ja asioista. Asiantuntijapuheenvuorot tarjosivat varmasti jokaiselle jotakin, uutta tietoa ja ideoita korjausrakentamisesta, juridiikkaan ja tulevaisuuden isännöinnin työkaluista maailmanmatkaajan asumisen ja erilaisten kulttuurien kuvauksiin. 

Kohti parempaa asiakaskokemusta

Yksi aihe nousi kuitenkin esille muita selkeämmin, asiakaspalvelu ja asiakaskokemus. Avauspuheenvuorossaan myös Isännöintiliiton toimitusjohtaja Tero Heikkilä toi esille asiakaspalvelun tärkeyden merkityksen toimialan laadun edelleen kehittämisessä. Asiakaspalveluun tulisi panostaa, raivata aikaa ns. rutiinitöiltä. Rutiinitöiden purkamisen helpottamisen lääkkeeksi hän toi esille sähköisten palvelujen edelleen kehittämisen ja digitalisaation hyödyntämisen isännöintityössä.

Isännöintitoimialan on nostanut profiiliaan sähköisten palvelujen kehittäjänä ja tarjoajana viime vuosina hyvällä menestyksellä. Tämän vuoden kaikki palkitut, vuoden isännöintiteko, vuoden isännöitsijä ja vuoden isännöintiyritys, ovat sähköisten palvelujen kehittämisen edelläkävijöitä, jotka kehittämispanokselleen, yhdessä palveluverkostojensa ja asiakkaidensa kanssa ovat nostaneet yrityksensä asiakaskokemuksen tuottamisen uudelle tasolle.

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemuksen tuottamisen lisääntynyt tarve nousi vahvasti esille myös isännöitsijöiden kanssa käydyissä käytäväkeskusteluissa. Asiakkaiden vaatimusten moninaisuuden lisääntyminen on tuonut riittämättömyyden tunteen isännöitsijän arjen työhön. Aika ei riitä kaikkeen. Halu palvella asiakasta hyvin, jopa ylittää hänen tavoitteensa on suuri, mutta aikapula ja kiire tulee usein esteeksi.

Isännöinnin ammattikuvatutkimuksen mukaan isännöitsijöiden työajasta kolmannes eli n. 29 % kuluu erilaisiin asiakkuuden hallinnan tehtäviin, asiakaspalveluun, viestintään sekä tapaamisiin. Työpanos on merkittävä asiakkuuksien hallinnan ja asiakaskokemuksen tuottamisen näkökulmasta, jos ja kun se hyödynnetään laadukkaasti asiakkuuden varmistamiseksi. Vastaajista noin 84 % pitää asiakaskokemuksen kehittämiseen panostamista lähitulevaisuudessa joko tärkeänä tai erittäin tärkeänä. Asia on siis tiedostettu, nyt vain tuumasta toimeen.

On aika uudistaa isännöintipalvelu?

Vaikka isännöintiala on pysynyt kohtuullisen kannattavana vertailussa muihin toimialoihin ja alla voidaan sanoa ”menevän hyvin”, paikalleen ei saa tai voi jäädä, toimintaa ja palveluja pitää kehittää.

Isännöintipalvelubisneksen edelleen kehittämisestä ja tavoista erottua kilpailijoista toi Jari Annala Krescadosta esille ”villejäkin” ajatuksia isännöintipalvelun ”primium-brändäämisestä”. Isännöintiyrityksissä on nyt tarjolla, luotettavaa, laadukasta, paikallista tai edullista isännöintiä. Mutta jospa tulevaisuudessa isännöintiyrityksien ulostulokulmat olisivatkin erilaisia, erikoistuneita. Palvelulupaukset voisivat olla esim. ”arvontuotantokoneisto”, ”elämänhallintakonsultti” tms. Tulevaisuuden isännöintiyritys voisi erottua mm. uusilla arvolupauksia sisältävillä sloganeilla kuten: ”omaisuudenhoitaja”, ”palveluintegraattori” tai ”luomu” -isännöinti tai kenties ”digitalisti” tai ”tee se itse” isännöinti.

Siinäpä ideoita poikineen ja eväitä yritysten toiminnan kehittämiseen, saattoipa joku yrityksen edustaja jopa ottaa idean talteen jalostettavaksi, se jää nähtäväksi.

Tekoälykone sekä pehmeä ja kova data haltuun

Tulevaisuuden isännöinnin työkalupakin kantta raotti Pekka Harjunkoski puheenvuorossaan. Hän   toi esille pehmeän datan, analysoimisen ja hyödyntämisen merkityksen isännöintiyritys ja kiinteistökohteiden tulevaisuuden ennustamisessa.

Isännöintiyritykset keräävät jatkuvasti tietoa ns. pehmeää dataa kiinteistökohteistaan sekä asiakkailtaan. Isännöintiyrityksissä on jo nyt saatavana paljon tarkkaa kohdekohtaista tietoa kiinteistöstä, sopimuksista, taloudesta, asiakkaista sekä oman yrityksen osaamispääomasta.

Mitäpä jos tätä tietoa voitaisiin hyödyntää paremmin, tekoälykoneen avulla? Tekoälykone analysoisi datan ja siitä saatavalla tiedolla voitaisiin ohjata tai diagnosoida kohteen tarvitsemat toimenpiteet. Hieno visio, mutta onko se toteutettavissa? Ei ihan vielä, mutta lähitulevaisuudessa ehkä?

Vuosiseminaarissa 2016 startup- yrityskisan voittaneen visionääri Topi Tiihonen vahvisti puheenvuorossaan Pekka Harjunkosken visiot hyvinkin toteutuskelpoisiksi, todeten, että hänen edustamasan yritys SkenarioLabs tekee sitä jo nyt käytännössä.

Yritys analysoi ”kovaa dataa” pankki- ja vakuutussektorin kiinteistönomistaja-asiakkailleen. Saatavilla olevaa avointa dataa kerätään ja analysoidaan. Tavoitteena on tuottaa riskianalyysi kiinteistökohteen teknisistä riskeistä, jonka pohjalta omistaja voi budjetoida ja ryhtyä toimenpiteisiin kiinteistökannan kehittämiseksi ja arvon säilyttämiseksi. SkenarioLabs on lanseeraamassa palveluaan nyt myös isännöintisektorille. Palvelun avulla on mahdollista tulevaisuudessa ennakoida kohteen korjaus- tai kehittämistarpeita nykyistä analyyttisemmin budjetointia varten.

Toimialalla kaikki hyvin, tästä on hyvä jatkaa…

Isännöintitoimialalla menee nyt hyvin, mutta se ei tarkoita, että tyytyväisyyden tilaan voisi jäädä kovin pitkäsi aikaa. Kehittyvä yritys menestyy, mutta se edellyttää panostuksia kehittämiseen ja tulevaisuuden visiointia yhteistyössä palveluverkoston ja asiakkaiden kanssa.

Kuten tunnettua, hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen edellyttää asiakkaan kuuntelua. Kehittämisen etujoukoissa kulkijat tullevat panostamaan myös digitalisaation suomiin mahdollisuuksiin, asiakaslähtöisesti, palvelumuotoilun avulla – asiakastaan kuunnellen? Asenne ratkaisee!

Menestyvän yrityksen henkilöstöllä on osaamista, motivaatiota ja asenne kohdillaan, myös asiakaspalvelussa, sillä mehän tiedämme, että ”asiakas on aina oikeassa”!

Henkilöstön osaamisen kehittämiseen on nyt myös tarjolla uutta, kun isännöintitoimiala sai uuden Isännöinnin erikoisammattitutkinnon vahvistamaan jo olemassa olevaa virallista Isännöinnin ammattitutkintoa sekä Kiinkon arvostettuja jatko-  ja täydennyskoulutusohjelmia.

Intoa ja rohkeutta tarttua uusien ideoiden kehittämiseen ja erinomaisia asiakaskohtaamisia!

Liisa Kallio

on pitkän linjan Kiinkolainen. Hän toimii koulutusjohtajana vastuullaan mm. ammatti- ja erikoisammattitutkintoprosessit sekä OPH, tutkintotoimikunta sekä arvioijayhteistyö.

Vapaa-aikanaan Liisa harrastaa kesäasuntona toimivan vanhan kansakoulun kunnostus- ja sisustustöitä sekä puutarhan hoitoa ja on innokas jääkiekkofani.